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投訴量急劇上升，營(yíng)銷套路不斷翻新，行業(yè)舊疾沉渣泛起……

在線教育爆發(fā)式發(fā)展中亂象幾何?

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疫情期間獲得井噴式發(fā)展的在線教育市場(chǎng)問(wèn)題頻現(xiàn)，誘導(dǎo)消費(fèi)、虛假宣傳、霸王條款、付款容易退款難等亂象不斷，消費(fèi)者維權(quán)難問(wèn)題愈發(fā)凸顯。

近日，北京市教委官網(wǎng)發(fā)布消息，繪本學(xué)習(xí)平臺(tái)大塘小魚(yú)以打卡返現(xiàn)金、推廣返傭金等方式營(yíng)銷，誘導(dǎo)家長(zhǎng)購(gòu)買課程，因無(wú)法在規(guī)定期限返現(xiàn)，以及未征得同意強(qiáng)制關(guān)停賬號(hào)，引發(fā)大量投訴。市教委會(huì)同市委網(wǎng)信辦、市市場(chǎng)監(jiān)督管理局聯(lián)合約談相關(guān)負(fù)責(zé)人，責(zé)令該機(jī)構(gòu)網(wǎng)站、APP和公眾號(hào)自行暫停更新14天，立即全面整改……

這是今年以來(lái)，在線教育亂象的冰山一角。誘導(dǎo)消費(fèi)、虛假宣傳、霸王條款、付款容易退款難……近日，記者采訪調(diào)查發(fā)現(xiàn)，疫情期間獲得井噴式發(fā)展的在線教育市場(chǎng)問(wèn)題頻現(xiàn)，此前被曝光的行業(yè)亂象也沉渣泛起。

打卡返現(xiàn)難返現(xiàn)

今年5月，北京的夏女士看到大塘小魚(yú)“打卡就能0元學(xué)”的宣傳，為自己的孩子報(bào)了全能打卡課。此后，大塘小魚(yú)又推出“囤課節(jié)”“雙倍返全家桶”等活動(dòng)。在花樣不斷推陳出新的優(yōu)惠活動(dòng)誘惑下，奔著“0元學(xué)”而來(lái)的夏女士，最終消費(fèi)了近4000元。根據(jù)商家的宣傳，只要堅(jiān)持打卡學(xué)習(xí)，可向夏女士返還2145元。

8月14日，夏女士陪孩子上課時(shí)，系統(tǒng)突然跳出一個(gè)十分難以辨認(rèn)的驗(yàn)證碼對(duì)話框，用戶必須在8秒內(nèi)輸入。還沒(méi)來(lái)得及反應(yīng)，系統(tǒng)又彈出一個(gè)彈窗，孩子連忙點(diǎn)擊，卻發(fā)現(xiàn)所有打卡課程顯示已全部放棄，包括還未開(kāi)通的課程。這意味著夏女士無(wú)法再獲得2145元的返現(xiàn)。

夏女士的遭遇并非個(gè)例，記者在某互聯(lián)網(wǎng)投訴平臺(tái)上搜索發(fā)現(xiàn)，針對(duì)大塘小魚(yú)的投訴有593條，大部分投訴內(nèi)容為系統(tǒng)提高打卡難度、修改打卡規(guī)則、故意引導(dǎo)放棄打卡課程。

不少家長(zhǎng)表示，“確認(rèn)放棄”的按鍵為高亮，“取消”鍵則是灰色，有誘導(dǎo)孩子的嫌疑。還有家長(zhǎng)表示，堅(jiān)持完成打卡后依然無(wú)法獲得商家的返還。多位消費(fèi)者表示想要反饋問(wèn)題時(shí)，商家所有相關(guān)微信群以及“班主任老師”均無(wú)回復(fù)，也找不到客服人員。

除了打卡，大塘小魚(yú)還打出宣傳語(yǔ)，“讓你輕松養(yǎng)出小學(xué)霸，還能順便賺到獎(jiǎng)學(xué)金，育兒和賺錢從未如此簡(jiǎn)單”，通過(guò)宣傳高傭金高返利的方式，鼓勵(lì)家長(zhǎng)成為“媽媽代言人”。不過(guò)也有家長(zhǎng)表示所獲取的傭金，同樣也未兌現(xiàn)。

記者梳理發(fā)現(xiàn)，目前，市場(chǎng)上還有不少教育類APP都采用類似的方式獲客，但家長(zhǎng)們很難等來(lái)當(dāng)初返現(xiàn)的承諾，甚至無(wú)法退掉剩下的課程。

“被辦理”了第三方借貸

年初疫情突發(fā)，在線教育成為剛需，市場(chǎng)規(guī)模急速增長(zhǎng)。1月至7月，共有2.5萬(wàn)家在線教育企業(yè)注冊(cè)成立，平均每天新增120家。據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心發(fā)布的報(bào)告顯示，多個(gè)在線教育應(yīng)用的日活躍用戶數(shù)突破千萬(wàn)以上。

與之相對(duì)應(yīng)的是，在線教育領(lǐng)域的相關(guān)投訴、維權(quán)等問(wèn)題也愈加突出。其中，誘導(dǎo)學(xué)生分期貸款等行業(yè)“舊疾”再度興起。

武漢的小濮是一名應(yīng)屆畢業(yè)生，想提升口語(yǔ)能力的他，找到了一家成人英語(yǔ)在線教育機(jī)構(gòu)，購(gòu)買了24935元的課程。

考慮到小濮剛畢業(yè)，銷售人員表示可以提供分期付款的方式來(lái)減輕學(xué)費(fèi)壓力。交了1000元的預(yù)付費(fèi)后，小濮收到了一家貸款平臺(tái)的催款短信，而自己在購(gòu)買課程時(shí)簽署的只有和學(xué)校方的協(xié)議，并沒(méi)有看到正式貸款合同。小濮意識(shí)到對(duì)方以代理的名義用自己的身份信息向第三方平臺(tái)辦理了借貸。

由于擔(dān)心不是正規(guī)的貸款平臺(tái)，且感覺(jué)操作不合理，小濮提出了退款要求，但對(duì)方并不配合。“學(xué)校找各種理由推脫責(zé)任，直到我到網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)投訴，并且到公安局報(bào)備，對(duì)方的態(tài)度才緩和，退掉了我的貸款協(xié)議，但是1000元的預(yù)付金還沒(méi)有到賬。”小濮說(shuō)。

記者在多個(gè)網(wǎng)絡(luò)投訴平臺(tái)上搜索發(fā)現(xiàn)，不少消費(fèi)者都遭遇了在線培訓(xùn)機(jī)構(gòu)誘導(dǎo)分期貸款的問(wèn)題。很多人“被辦理”貸款后，無(wú)法退費(fèi)停課，也不知道該如何取消分期。

不僅要行業(yè)自律，還應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)管

中消協(xié)8月發(fā)布的《2020年上半年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析》顯示，教育培訓(xùn)服務(wù)投訴增多，投訴集中在虛假宣傳、虛假承諾、協(xié)議條款不清晰、誘導(dǎo)消費(fèi)者辦理貸款付費(fèi)且退款難等方面。

受疫情影響，線下培訓(xùn)機(jī)構(gòu)暫停營(yíng)業(yè)造就了在線教育的火爆，然而在線教育獲客成本高、盈利難的行業(yè)問(wèn)題并沒(méi)有得到有效解決。有業(yè)內(nèi)人士表示，目前在線教育基本屬于燒錢階段，隨著疫情逐漸好轉(zhuǎn)，線下教育恢復(fù)，還有多少人愿意留在線上也要打一個(gè)問(wèn)號(hào)。因此，獲客和推銷成為在線教育擴(kuò)大市場(chǎng)的利器。

一位少兒線上小班課的銷售人員告訴記者，公司會(huì)提供一整套的固定話術(shù)，不少機(jī)構(gòu)都會(huì)夸大及虛假宣傳，靠打廣告來(lái)博眼球，返現(xiàn)返傭也是常見(jiàn)的營(yíng)銷手段。即便消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)教學(xué)內(nèi)容質(zhì)量差、貨不對(duì)板等問(wèn)題，想要退費(fèi)也很難。

北京志霖律師事務(wù)所律師趙占領(lǐng)表示，除了經(jīng)營(yíng)者存在違法行為，退費(fèi)難的問(wèn)題還在于，消費(fèi)者在購(gòu)買課程、訂立合同之前沒(méi)有考慮到退費(fèi)的情形并要求在合同中明確約定，導(dǎo)致在經(jīng)營(yíng)者沒(méi)有直接違約行為的情況下，消費(fèi)者要求退費(fèi)缺乏合同和法律支持。

近日，多家在線教育機(jī)構(gòu)共同簽署《K12在線教育行業(yè)自律公約》，對(duì)課程設(shè)置、師資、廣告宣傳、退費(fèi)辦法、格式合同等方面進(jìn)行了約定。但除了行業(yè)自律，趙占領(lǐng)認(rèn)為，還需要市場(chǎng)監(jiān)管部門加強(qiáng)監(jiān)管，開(kāi)展整治活動(dòng)，對(duì)于各類霸王條款進(jìn)行清理并及時(shí)給予處罰。(記者 唐姝)